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產品概述
全宇在線客服系統,支持將門戶網站、微信公眾號、微信小程序、APP、微博、釘釘、企業微信等在線渠道統一接入客服平臺,通過與電話客服系統的有機融合,真正為客戶打造統一接入(全渠道)、統一路由(訪客統一排隊和分配)、統一界面(在一個界面上完成溝通和業務辦理)、統一后臺(統一業務后臺資源和業務配置)的全渠道客服系統。
全宇在線客服系統功能完善、配置靈活,可根據不同客戶的具體需求配置各類應用場景和功能細節,能為訪客提供方便快捷的服務體驗,能為客服人員提供豐富有效的溝通手段,是企業拓展受理渠道、提升服務效率、輔助客戶畫象、加強商機轉化的有效手段。
自主消息系統
全宇鏈客在線客服的IM即時通訊服務,基于自主知識產權的消息系統搭建,是全宇在線客服系統的核心。全宇IM消息系統集公司多年來 IM 技術精華的積累,全套技術均為自主研發,具備安全性高、穩定可靠、自主可控等特點。
消息系統采用消息必達策略,已成功發送百億級消息,能輕松應對萬級日活的高并發場景。消息系統采用私有二進制加密協議、RSA+流式加密傳輸,保障客戶的信息在傳輸過程中的信息安全。同時,消息系統支持私有化部署,不僅滿足了部份項目的特定需求,具備了業務數據的私有化存儲條件,而且在與業務系統深度融合、深度挖掘、大數據分析方面大有可為。
全渠道接入
系統支持門戶網站、微信公眾號、微信小程序、APP、微博、釘釘、企業微信等多種在線渠道的接入,滿足互聯網+時代人們個性化的社交聯絡方式及使用習慣,不漏下任何一個聯絡渠道,不放過任何一個商機,使來自各種渠道的訪客均能得到快速響應和服務,提升訪客的用戶體驗和商機轉化。
門戶網站接入
通過簡單的配置和在WEB網站中置入一小段JS代碼,即可將企業的門戶網站接入到在線客服系統,讓訪客在瀏覽企業網站的時候就可方便的與企業客服人員建立溝通、獲得服務。
01.對話窗口自定義
門戶網站接入后,系統會在網頁上顯示一個人工客服的按鈕,用戶通過點擊此按鈕與在線客服聯絡互動。該按鈕的LOGO、標題、形狀(橫條、豎條、圓形)、顏色(常用8種顏色及自定義)、大小、顯示位置等支持自定義,效果“即插即用”。
后臺配置
訪客端展示型效果
微信公眾號接入
所有關注企業公眾號的用戶都是企業寶貴的資源,微信公眾號是企業私域流量運營的主陣地,是另一個重要的訪客入口,系統支持企業微信公眾號的接入。微信公眾號接入支持兩種方式:
01.原生態接入
需要將微信公眾號服務授權給微信認可的第三方平臺(比如我方),通過掃碼即可快速接入,由系統并接管公眾號的消息,訪客在微信公眾號的聊天窗口發起向系統的消息交互。
02.H5頁面接入
全宇將提供的開發好的H5頁面的鏈接地址給到客戶,客戶在其微信公眾號的3*5菜單選一個作為接入入口,當訪客打開這個菜單時就進入H5聊天頁面,實現和后臺的消息交互。
微博接入
首先在后臺配置界面錄入微博名稱、微博ID后,系統會自動生成URL地址、APPKEY;然后在微博的“管理中心-粉絲服務-開發者中心”中,將上一步生成的URL和APPKEY錄入并保存后,會獲得Token;在配置界面中將Token填入后,即可綁定成功。
小程序/APP接入
跟微信公眾號H5接入方式一樣,企業只需在其APP或小程序中增加我公司提供的H5頁面鏈接,即可實現。
釘釘接入
釘釘作為企業內部溝通、內部業務辦理的工具,也同樣可能存在跟客服部門聯系的需求。
以在釘釘上增加第三方應用的方式,可以將我們的H5訪客端URL頁面嵌入到釘釘中,實現釘釘入口的接入。
其他渠道接入
系統同樣支持將頭條、抖音、快手等等作為訪客與企業聯絡的入口,形成全渠道統一接入。
坐席端功能
坐席端通過統一工作臺對電話及在線渠道的客戶提供服務,在線坐席具有查看訪客來源、瀏覽軌跡、客戶排隊信息、主動邀請對話、與訪客聊天(富媒體)、與電話客戶綁定、客戶打標簽、會話轉接、會話協同、歷史記錄展示等功能,通過豐富的信息展現幫助坐席提供高效、精準的服務。
智能路由及分配
無論訪客通過哪種渠道與客服中心聯系,都由系統統一進行路由和分配。系統支持按咨詢業務類型、導航選擇、該客地域(IP)、客戶等級等,將訪客有在線服務請求轉接到最適合的坐席,使訪客得到高效優質的服務。
訪客排隊
系統可以設置在線坐席同時接待訪客的數量上限;當所有坐席全忙時,則訪客的會話請求會進入排隊序列,客服坐席可醒目的看到當前排隊人數、訪客來源、排隊時長等信息,以提醒和敦促坐席人員提升溝能效率,以給更多的訪客提供服務。
主動接入
坐席人員隨時可以選中某一個正在排隊的訪客,主動將其接入到當前坐席進行溝通。
瀏覽訪客展現
訪客只要一進入企業網站,即使訪客沒有主動發起會話也會展現到坐席端,坐席端能夠清晰的看到當前有多少人在瀏覽網站、正在瀏覽哪些頁面、已進入網站多長時間等信息。
主動會話邀請
坐席可以主動對正在瀏覽網站的訪客發送會話邀請,訪客端收到彈窗邀請后,可以選擇是否接受邀請。當用戶接受邀請后,坐席即可與訪客進行會話交流。
訪客來源查看
坐席可以通過系統圖標直觀看到訪客來源渠道,系統也清晰記錄訪客是來源于WEB網站、微信公眾號,還是其他。
訪客軌跡查看
針對訪客是通過WEB網站接入的,坐席界面同步顯示了訪客進入系統的著陸頁、瀏覽頁面、會話發起頁、駐留時長等詳細信息,以方便坐席人員對訪客的搜索詞、瀏覽路徑、瀏覽內容等有個清楚的了解,便于在交流中做到有的放矢、精準轉化。
富媒體聊天
在會話交流中,雙方都可以發送文字、圖片、視頻文件、URL鏈接、表情,進行富媒體溝通。通過上述富媒體交互,與電話客服一起形成互補,以提升客戶服務、推進商機轉化。
會話轉移
在與訪客的溝通過程中,根據需要,客服坐席可以將當前的會話轉移給另外的坐席人員,以使客戶得到更快更好的服務。在轉移過程中,前期的會話內容會同步轉移到新的坐席。
用戶畫像
系統通過對上述信息的掌握,以及對溝通交流過程的分析,能夠較為準確的對訪客進行用戶畫像,比如年齡、性別、公司名稱、客戶喜好、產品需求、性格特征等,不斷完善客戶信息。
客戶資料合并
對于已經保存了客戶資料、聯系電話的電話客戶,在使用在線渠道的過程中,經過溝通確認的,系統支持將在線客戶與電話客戶資料進行合并,以提供更好的服務體驗。
工作時段管理
企業可以根據員工的作息時安,設置工作時段。在人工工作時段內,訪客可直接轉接到客服坐席進行處理;在工作時段外,可將會話請求交由AI文本機器人進行響應(如果有購買和配置AI的話)。
業務操作
在溝通過程中,客服坐席可以操作知識庫、記錄客戶信息、受理并提交工單、向訪客提交業務表單、發起問卷調查等,完成業務受理、辦理等。
會話質檢
為了監管坐席的服務質量或問題解決情況而設定的質檢功能。進入質檢操作界面,可以查看對話詳情、瀏覽軌跡、客戶信息等,可以對設置的質檢項進行評分。
在線客服監控
授權管理員可監控在線客服當天接待情況,包括今日對話數、消息數、接待訪客數、平均會話時長等指標;也可以看到在線客服的實時狀態。
回話記錄及報表
記錄所有客戶的對話記錄概況,包括客戶信息、渠道、客戶消息數、客服消息數、請求對話時間、對話開始時間、排隊隊列、排隊時長、首次響應時長、對話持續時長、客戶評價、關鍵詞、訪客地區、對話類型(接受邀請、點擊對話圖標)、訪客IP、訪客來源URL、著陸頁面URL、發起頁面URL、搜索引擎(如百度、360)、終端類型、瀏覽器、是否有效對話、結束對話原因。
系統會話數據豐富,為客戶的大數據分析、訪客畫像、商機挖掘等提供有力支撐。

重慶電話:023-68616950

張 經 理:18996070506

龍 經 理: 13709148110

成都電話:028-85217093

牟 經 理:13808003615

貴陽張經理:18996070506

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